หนึ่งในสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำให้ดีมากที่สุดคือ การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจ ความจริงใจ และส่งผลโดยตรงต่อเรื่องของยอดขาย ผลกำไร ภาพลักษณ์ของแบรนด์ ดังนั้นการทำความรู้จักกับ CRM อย่างละเอียดย่อมช่วยให้เกิดสิ่งที่คาดหวังไม่ยาก แล้ว CRM คืออะไร สำคัญกับการทำธุรกิจมากน้อยแค่ไหน จะขอพาทุกคนมาศึกษาพร้อมปรับใช้งานกันได้เลย!
CRM คืออะไร
หากอธิบายตามหลักการตลาดทั่วไป Customer Relationship Management หรือ CRM คือ แนวทางบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ที่พึ่งเข้ามา หรือลูกค้าเก่าที่อยู่ด้วยกันมานานให้อยู่ในเชิงบวก จุดประสงค์สำคัญเพื่อเปลี่ยนจากลูกค้าปกติสู่ Brand Loyalty ที่พวกเขาพร้อมแนะนำ สนับสนุน และเชียร์แบรนด์ของคุณให้กับคนอื่น ๆ และยังไงก็จะต้องใช้สินค้า / บริการแบรนด์นี้เท่านั้น ไม่มีทางนอกใจ เปลี่ยนใจเป็นอันขาด
อย่างไรก็ตามในอีกมุมหนึ่ง CRM ยังให้ความหมายถึงการเป็นระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้ด้วยเช่นกัน ซอฟต์แวร์ที่พร้อมช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และยังสามารถรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ทั้งด้านการขาย การตลาด และการซัพพอร์ตลูกค้า เพื่อพัฒนาให้เกิดแนวทาง นโยบายที่ทุกคนในองค์กรสามารถปฏิบัติได้
ระบบ CRM มีความสำคัญกับธุรกิจอย่างไรบ้าง
การทำ CRM หรือการเลือกใช้ระบบ CRM ไม่ใช่แค่บันทึกข้อมูลลง Excel Sheet เพื่อจดบันทึกสถิติ ข้อมูลต่าง ๆ เท่านั้น แต่โปรแกรมหรือซอฟต์แวร์จำเป็นอย่างยิ่งในการเข้ามาสร้างบทบาทเพื่อให้ธุรกิจใกล้ชิดกับลูกค้า จนลูกค้ารู้สึกสนิทใจมากขึ้น เกิดการคล้อยตาม ศรัทธา เชื่อถือ มองเป็นภาพลักษณ์เชิงบวก ยินดีให้คำแนะนำกับคนอื่นหรือสนับสนุนทุกช่วงเวลา ยอดขาย ผลกำไรก็ดีขึ้นตามไปด้วยเช่นกัน
ซึ่งระบบ CRM ในปัจจุบันของบ้านเรายังมักถูกสร้างเป็นซอร์สโค้ด (Source Code) แบบสาธารณะ จากนั้นองค์กรไหนก็ตามเมื่อเลือกใช้งานก็สามารถปรับแต่งแนวทางได้ตามความเหมาะสมและสอดคล้องกับลักษณะ หรือวัฒนธรรมองค์กร
ระบบ CRM ที่ดีต้องมีอะไรบ้าง
1. วิสัยทัศน์ (Vision)
คำว่าวิสัยทัศน์ไม่ได้หมายถึงตัวซอฟต์แวร์ แต่เป็นผู้ใช้งานที่ต้องพยายามสร้าง Vision ให้ชัดเจนว่า เป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์และรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าคืออะไร ต้องทำแบบไหน ให้การวางระบบเป็นเรื่องง่ายขึ้นกว่าเดิม
2. กลยุทธ์ (Strategy)
เมื่อทุกคนเข้าใจวิสัยทัศน์ หรือเป้าหมายแล้วก็เริ่มต้นสร้างกลยุทธ์ต่าง ๆ ซึ่งปัจจุบันมีอยู่เยอะมากให้ลูกค้ารู้สึกถึงความประทับใจและชื่นชอบ กลายเป็น Brand Loyalty แบบเต็มตัว จะช่วยให้การทำธุรกิจเป็นเรื่องง่ายขึ้นกว่าเดิม
3. เมตริกซ์ (Metrics)
การตรวจสอบ วัดผลงาน วัดประสิทธิภาพเพื่อประเมินกลยุทธ์ที่ได้ทำไว้ว่าผลตอบรับเป็นทิศทางไหน ผลลัพธ์ตรงกับสิ่งที่คาดหวังมากน้อยเพียงใด หากยังไม่ใช่ก็จะได้หาวิธีปรับปรุง แก้ไขให้ดีขึ้นกว่าเดิม
4. ความร่วมมือ (Collaboration)
การเดินหน้าขององค์กรไม่ว่าจะมีแคมเปญ นโยบาย หรือเป้าหมายใด ๆ ก็ตามต้องเกิดจากความร่วมมือของทุกฝ่าย ไม่ใช่แค่คนใดคนหนึ่ง และยังรวมถึงความร่วมมือระหว่างองค์กร ระหว่างแผนก เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีมากที่สุด
5. เทคโนโลยี (Technology)
ระบบ CRM ถือเป็นเทคโนโลยีประเภทหนึ่งที่ถูกพัฒนาขึ้นภายใต้เทคโนโลยีอันแสนทันสมัย สามารถนำไปใช้งานได้จริง มากไปกว่านั้นยังสามารถนำเทคโนโลยีอื่น ๆ เข้ามามีส่วนร่วมด้วยก็ไม่ว่ากัน ยิ่งโลกยุคใหม่ยังไงก็หลีกเลี่ยงสิ่งนี้ไม่ได้
6. ข้อมูล (Information)
การมีข้อมูลเยอะมากเท่าไหร่ย่อมช่วยให้องค์กรสามารถเก็บรายละเอียดเพื่อทำ CRM ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดีเยี่ยม แต่ทั้งนี้ข้อมูลดังกล่าวต้องน่าเชื่อถือ มีความชัดเจน และไม่สร้างผลเสียเมื่อปฏิบัติตาม
7. กระบวนการ (Process)
ทุกอย่างที่ทำล้วนต้องมีกระบวนการชัดเจนเพื่อการเติบโตอย่างมีศักยภาพ ลดข้อผิดพลาดที่อาจเกิดได้ทุกเวลา ทำตามลำดับขั้นตอนอย่างมีระเบียบ และยังสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้แบบทันท่วงที ไม่ต้องเสียเวลารื้อใหม่ทั้งหมด
8. ประสบการณ์จากลูกค้า (Customer Experience)
ท้ายที่สุดทุกระบบ ทุกกระบวนการของการทำ CRM ลูกค้าต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป เพื่อการเดินสู่เป้าหมายที่ใหญ่กว่าขององค์กรอย่างการสร้าง Brand Loyalty ยิ่งทำแบบนี้ได้เยอะโอกาสเติบโตก็มีสูงมากทีเดียว
เลือกระบบ CRM ยังไงให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
1. ประเมินจากขนาดธุรกิจ
การมีระบบ CRM ที่ใหญ่เกินไปอาจไม่ใช่คำตอบทั้งหมด เพราะมันทำให้คุณไม่สิ้นเปลืองงบมากเกินไป บริหารจัดการง่ายขึ้น ตรวจสอบแก้ไขได้อย่างทันท่วงที
2. ประเภทของการทำธุรกิจ
ต้องเข้าใจว่าระบบนี้มีตัวเลือกอยู่ในระดับหนึ่ง หากคุณยังไม่แน่ใจว่าธุรกิจของตนเองถูกจัดอยู่ในหมวดไหน ประเภทใดก็ การเลือก CRM ก็ทำได้ยาก เพราะมันอาจทับซ้อนและไม่ตรงกับวัตถุประสงค์
3. คุณสมบัติที่คาดว่าจะได้รับ
ไม่มีใครรู้ว่าหลังจากดำเนินการตามขั้นตอนต่าง ๆ แล้วผลลัพธ์จะเป็นแบบไหน แต่อย่างน้อยคุณสมบัติเบื้องต้นที่เกิดขึ้นก็ควรเป็นแนวทางให้ธุรกิจสามารถต่อยอดของตนเองได้
4. ราคาของระบบ
ท้ายที่สุดอย่าลืมประเมินเรื่องราคาด้วย เพื่อสร้างความคุ้มค่า ลดต้นทุนของธุรกิจ และยังช่วยสร้างผลกำไรในระยะยาวได้เป็นอย่างดี
สรุป
CRM เป็นรูปแบบของการสร้างความสัมพันธ์ของธุรกิจกับลูกค้า ซึ่งจะมีระบบ CRM เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย วัตถุประสงค์หลักเพื่อบริหารจัดการให้เกิด Brand Loyalty มากที่สุด จึงไม่ใช่แค่ทำยังไงให้ผลลัพธ์เป็นตามที่คาดหวัง แต่ต้องรู้ว่าควรทำแบบไหน มีการเตรียมพร้อมและวางกระบวนการเอาให้ถูกหลัก โอกาสการก้าวเข้าไปอยู่ในหัวใจลูกค้าจะไม่ใช่เรื่องยาก