Customer Journey คืออะไร สำคัญยังไงกับการตลาดออนไลน์
Customer Journey คืออะไร เป็นเรื่องที่นักการตลาดหลายคนรู้อยู่แล้ว แต่อาจยังมีนักการตลาดหน้าใหม่ที่ยังไม่รู้เกี่ยวกับศัพท์ดังกล่าว โดยเฉพาะนักการตลาดออนไลน์บางคนที่อาจหมกหมุ่นอยู่กับคำศัพท์ทางเทคนิคเกี่ยวกับการทำ SEO เสียเยอะ แต่อาจยังไม่รู้จักคำว่า Customer Journey มาก่อน ซึ่งในความเป็นจริงแล้วศัพท์คำนี้ก็สำคัญกับการตลาดออนไลน์และการทำ SEO เช่นกัน ครั้งนี้ทางบทความจึงถือโอกาสนำเอาข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับคำนี้มาฝาก ดังนี้
Customer Journey คืออะไร?
หากแปลศัพท์ตรงตัว “Customer” แปลว่า “ลูกค้า” ส่วน “Journey” แปลว่า “การเดินทาง” เมื่อนำทั้งสองคำมารวมกันก็อาจหมายถึงการเดินทางของลูกค้า แต่ในที่นี้จะเป็นการเดินทางที่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า ซึ่งความหมายที่แท้จริงของ Customer Journey คือเส้นทางของผู้ซื้อหรือผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนเป็นลูกค้า ตั้งแต่การทำความรู้จักกับสินค้า ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้า รวมถึงการกลับมาซื้อซ้ำ โดย Customer Journey มักถูกนำมาวิเคราะห์ร่วมกับการวางแผนการตลาดเสมอ ไม่เว้นแม้แต่การตลาดออนไลน์ ทำให้ Customer Journey คือข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวกับการทำ SEO และ SEM
ส่วนประกอบใน Customer Journey คืออะไรบ้าง
Customer Journey คือเส้นทางของผู้บริโภค ซึ่งประกอบไปด้วยส่วนต่างๆ ดังนี้
-
การรับรู้ (Awareness)
ส่วนหนึ่งที่ประกอบอยู่ใน Customer Journey คือการรับรู้หรือที่เรียกว่า Awareness กล่าวคือลูกค้ารับรู้ถึงการมีอยู่ของสินค้านั้น และรับรู้ข้อมูลต่างๆ ของสินค้าหรือบริการ ผ่านการประชาสัมพันธ์หรือโฆษณาด้วยรูปแบบต่างๆ ในแง่ของการตลาดออฟไลน์ การสร้างการรับรู้อาจใช้วิธีโฆษณาผ่านโทรทัศน์ โฆษณาผ่านป้ายบนมอเตอร์เวย์หรือป้ายบนสถานีรถไฟฟ้าและตามป้ายรถเมล์จุดต่างๆ ส่วนการตลาดออนไลน์ ในการทำ SEO หรือ SEM อาจสร้างการรับรู้ผ่าน Informational Keyword หรือคำค้นที่เกี่ยวกับการหาข้อมูลตามความสนใจของลูกค้า
ปัจจุบันการทำโฆษณาออนไลน์ อิงตามความสนใจของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ว่ามีสินค้านี้อยู่ เช่น การเขียนบทความเกี่ยวกับการ “เสริมจมูก” เพื่อให้คนที่สนใจเรื่องศัลยกรรมจมูกเข้ามาอ่านบทความ และทำความรู้จักกับรายละเอียดสินค้าหรือบริการเบื้องต้น รวมถึงการตั้งค่าโฆษณาของคลินิกศัลยกรรมให้แสดงต่อคนที่สนใจเรื่องการเสริมจมูกโดยเฉพาะ ลูกค้าจะรับรู้ถึงการมีอยู่ของสินค้าหรือบริการและแบรนด์ผ่านโฆษณาหรือบทความที่ลูกค้ามีความสนใจอยู่ก่อนแล้ว
-
การพิจารณา (Consideration)
เมื่อลูกค้าเริ่มหาข้อมูลและทำความรู้จักกับสินค้าในระดับหนึ่งแล้ว ถัดมาของ Customer Journey คือการพิจารณาสินค้าหรือบริการ อาจตัดสินใจว่าจะเลือกใช้ของแบรนด์ไหนดี หากเป็นการเสริมจมูกที่ได้ยกตัวอย่างไปข้างต้น ลูกค้ามักตัดสินใจว่าจะเลือกทำจมูกกับคลินิกไหน ไปจนถึงการเลือกทำกับหมอคนไหนในคลินิกนั้นๆ เลย หากเป็น Customer Journey เกี่ยวกับการพิจารณาบริการเสริมจมูก ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องดูรีวิวของคนที่เคยทำมาก่อน ไปจนถึงการศึกษาหาข้อมูลเรื่องชื่อเสียงของแพทย์ เคยมีข่าวเสียเกี่ยวกับการเสริมจมูกหรือไม่ เป็นต้น
สำหรับการตลาดออนไลน์ในส่วนนี้ควรอิงตาม Commercial Keyword ซึ่งเป็นคำค้นที่มีวัตถุประสงค์เพื่อตัดสินใจ ถ้าหากต้อง Action อาจสร้างบทความรีวิวเล่าเรื่องแบบบรรยายมา และใช้เทคนิค SEO เพื่อให้ลูกค้าค้นหาแล้วเจอบทความเพื่อศึกษาและประกอบพิจารณา หรืออาจทำเนื้อหา (Content) รีวิวโดยเฉพาะ แล้วตั้งค่าให้โฆษณาแสดงต่อผู้ที่สนใจอ่านรีวิว หากเป็น Social media สามารถติดปุ่มให้ลูกค้าทักข้อความเข้ามาเพื่อทำการตลาดต่อได้ หรือถ้าหากเป็นเว็บไซต์ อาจจะใช้แบบฟอร์มให้ลูกค้ากรอกข้อมูลติดต่อเพื่อติดต่อกลับไปทำการตลาดต่อได้เช่นกัน
-
การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)
มาถึง Customer Journey ที่สำคัญ นั่นก็คือการซื้อสินค้าหรือบริการ ขั้นตอนนี้ยังคงต้องอาศัยการตลาด หากเป็นการตลาดออฟไลน์ การที่ลูกค้าเดินเข้าไปถึงชั้นวางสินค้าแล้วมีพนักงานคอยให้ข้อมูลอยู่ พนักงานอาจต้องเชียร์ให้ซื้อสินค้านั้นเพื่อปิดการขาย ทางออนไลน์ก็สามารถทำการตลาดส่วนนี้ได้เช่นกัน หากมีการติดปุ่มบนโฆษณาออนไลน์หรือบทความออนไลน์เอาไว้แล้ว เพื่อให้ลูกค้าทักข้อความเข้าไปคุยกับทางแบรนด์ หรือมีแบบฟอร์มให้กรอกข้อมูลติดต่อกลับ ก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดที่เกี่ยวกับ Customer Journey นี้ สามารถให้พนักงานขายโน้มน้าวเพื่อปิดการขายได้
แต่ถ้าหากเป็นการทำการตลาดที่สอดคล้องกับ Keyword ส่วนนี้มักเกี่ยวกับ Transactional Keyword การค้นหาเพื่อวัตถุประสงค์ที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ คือลูกค้ามักค้นคำว่าจอง (ตามด้วยชื่อสินค้า), ซื้อ (ตามด้วยชื่อสินค้า) เช่น จองคอร์สติว TOEIC, จองที่พัก HOP INN, จองคอร์สเสริมจมูก, ซื้อ iPhone 15 เป็นต้น สามารถสร้างหน้าขายสินค้าที่สอดคล้องกับ Keyword นี้ได้ โดยการทำหน้าขายสินค้าที่มีปุ่มซื้อสินค้าหรือระบบตะกร้าสินค้าไว้รองรับการซื้อ และใส่ Transactional Keyword ไว้ในหน้าเนื้อหานั้น เพื่อให้ลูกค้าค้นหาแล้วเจอกับหน้าขายดังกล่าว และสามารถสั่งซื้อได้ง่ายด้วยตัวเอง ช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น
-
การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)
หลังการขายแล้วยังมี Customer Journey คือ การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage) สิ่งสำคัญก็คือการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี สามารถนำมาทำการตลาดได้ด้วยการให้ลูกค้าเข้ามารีวิวสินค้าหรือบริการ อาจจะมีการแจกส่วนลดให้ลูกค้าในการซื้อครั้งต่อไป เพื่อเข้ามารีวิวและนำรีวิวนั้นไปทำการตลาดกับลูกค้าใหม่ได้อีก หากมีการแจกส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปให้ลูกค้า ยังเป็นการตลาดที่ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้อีกด้วย
-
การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
Customer Journey สุดท้ายคือการกลับมาซื้อซ้ำ ขึ้นอยู่กับสินค้านั้นด้วยว่าสามารถกลับมาซื้อซ้ำได้หรือไม่ หากกลับมาซื้อซ้ำได้ ในแง่ของการตลาดออนไลน์ สามารถตั้งค่าโฆษณาให้แสดงต่อลูกค้าเก่าได้ หากเป็นคอร์สเรียนพิเศษ อาจทำโฆษณาต่อเวลาคอร์สให้ลูกค้าเก่าได้ หรือถ้าหากเป็นคลินิกความงาม ก็สามารถเสนอคอร์สอื่นๆ ให้ลูกค้าเก่าที่เคยรับบริการไปแล้วได้เช่นกัน หากลูกค้าเกิด Loyalty ต่อแบรนด์ในลักษณะของการซื้อซ้ำ อาจมีการค้นหาชื่อแบรนด์บนออนไลน์ ซึ่งจะเป็น Keyword ประเภท Navigational Keyword โดยลักษณะนี้สำคัญกับการตลาดออนไลน์เช่นกัน เพราะถ้าหากมีคนค้นหาชื่อแบรนด์บ่อยๆ แล้วผลการค้นหาอยู่ในอันดับต้นๆ ก็จะช่วยเพิ่ม Traffic ให้กับเว็บไซต์ได้