เมื่อการตลาดในยุคปัจจุบันมีลักษณะที่เรียกว่า 2 Way Communication หมายถึง ทั้งฝั่งผู้ซื้อและผู้ขายสามารถโต้ตอบกันได้ผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยไม่จำเป็นต้องพูดคุยกันเพียงอย่างเดียว การพยายามสร้างผลลัพธ์ที่ดีเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพูดถึงแบรนด์ในเชิงบวกจึงเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้เด็ดขาด ลักษณะของกลยุทธ์ที่เรียกว่า User-Generated Content หรือ UGC จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญ ทั้งนี้คนทำธุรกิจอาจยังสงสัยว่า User-Generated Content คืออะไร แล้วจะช่วยให้แบรนด์เติบโตได้อย่างไร มาหาคำตอบกันเลย

User-Generated Content คืออะไร

UGC หรือ User-Generated Content คือ รูปแบบของคอนเทนต์ประเภทต่าง ๆ ที่ลูกค้าเป็นผู้สร้างขึ้นมาโดยมีการกล่าวถึงแบรนด์ สินค้า / บริการนั้น ๆ แบบตรงไปตรงมาเพื่อบ่งบอกความพึงพอใจ ประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ อาจมาในลักษณะของรีวิวผ่านคอมเมนต์บนหน้าแฟนเพจ การทำคลิปวิดีโอลงโซเชี่ยลมีเดีย หรือแม้แต่การโพสต์บนเว็บบอร์ดต่าง ๆ ก็ได้เช่นกัน ลักษณะของกลยุทธ์นี้จะมีเงื่อนไขสำคัญคือผู้ที่สร้างคอนเทนต์ต้องเป็นลูกค้าตัวจริง คนที่เคยซื้อสินค้า / บริการจริง ไม่ใช่คนในองค์กร Influencer หรือผู้ที่ถูกจ้างให้ทำงาน ได้รับผลประโยชน์ตอบแทนทุกกรณี

อย่างไรก็ตามธุรกิจที่สนใจใช้กลยุทธ์ดังกล่าวก็สามารถสร้างแนวทางบางประการเพื่อให้ลูกค้าตัวจริงมีส่วนร่วมได้ เช่น Starbucks มีการเปิดตัว Red Cup สำหรับเทศกาลคริสต์มาส หลังจากผู้คนให้ความสนใจจนเกิดยอดแชร์บนโลกออนไลน์ล้นหลาม พวกเขาก็เสริมกลยุทธ์ UGC ด้วยการสร้างแคมเปญให้ลูกค้าโพสต์ภาพแก้วสีแดงผ่านโซเชี่ยลมีเดียของตนเองพร้อมติดแฮชแท็ก #Redcup พอคนคลิกเข้าไปแฮชแท็กดังกล่าวก็จะเห็นความสวยงามของภาพแก้วกาแฟสตาร์บัคส์สีแดง กลายเป็นไวรัลและกระตุ้นให้คนอยากซื้อสินค้าใส่แก้วประเภทนี้มากขึ้น

หรืออีกแคมเปญที่ชื่อ White Cup Contest ภายใต้แฮชแท็ก #WhiteCupContest ของแบรนด์ Starbucks ที่ให้คนวาดลวดลายตามสไตล์ของตนเองลงบนแก้วสีขาวของพวกเขา โพสต์ลงโซเชี่ยลมีเดียแล้วติดแฮชแท็กดังกล่าวก็เป็นกระแสไม่แพ้กัน กระตุ้นยอดขายให้คนซื้อเพื่อทำกิจกรรมดังกล่าวได้อย่างดีเยี่ยม

ตัวอย่าง User-Generated Content

ตามที่อธิบายไปว่า User-Generated Content คือ ลูกค้าตัวจริงที่สร้างคอนเทนต์โดยพูดถึงแบรนด์ สินค้า / บริการนั้น ๆ ชัดเจน ตามความพึงพอใจและประสบการณ์ที่เขาได้รับผ่านช่องทางที่มีอยู่ในมือ ตัวอย่างของ UCG จึงมีหลากหลายมาก เช่น

  • การคอมเมนต์ในแฟนเพจบรรยายถึงประสบการณ์ที่ตนเองได้รับใต้โพสต์ที่แบรนด์โพสต์เอาไว้
  • การรีวิวบนโซเชี่ยลมีเดียของตนเอง เช่น โพสต์ข้อความ ทำคลิปวิดีโอสั้น ทำคลิปวิดีโอยาว
  • การโพสต์ลงเว็บบอร์ดชื่อดังบอกเล่าประสบการณ์ รีวิว อธิบายสิ่งที่ตนเองพบเจอ
  • การถูกยกตัวอย่างเป็นกรณีศึกษา หรือ Cast Studies เช่น นำไปพูดในงานสัมมนา

ข้อดีของการทำ User-Generated Content

1. เพิ่มเติมความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์

เมื่อลูกค้าเป็นผู้ยืนยันความรู้สึก ความพึงพอใจของตนเองผ่านคอนเทนต์ลักษณะนี้นั่นบ่งบอกถึงความน่าเชื่อถือที่จะช่วยยืนยันตัวตนและผลลัพธ์ที่คนอื่นจะได้รับไม่แพ้กัน เพราะพวกเขาเหล่านี้คือคนที่จ่ายเงินจริง ได้สัมผัสกับประสบการณ์ตรง และไม่มีเหตุผลใดให้ต้องโกหกหลอกลวงผู้บริโภคคนอื่น เช่น การคอมเมนต์รีวิวโรงแรม รีสอร์ต หลังจากได้เข้าพัก

2. กระตุ้นยอดขาย เพิ่มผลกำไร

หลายคนมักมีความลังเล ไม่แน่ใจว่าจะซื้อสินค้า / บริการนี้ดีหรือไม่ แต่เมื่อเจอ User-Generated Content จากผู้ใช้จริง ยืนยันประสิทธิภาพที่ตนเองได้รับ การตัดสินใจซื้อก็เป็นเรื่องง่ายขึ้นกว่าเดิม ช่วยกระตุ้นยอดขาย และเพิ่มผลกำไรตามเป้าหมายที่ธุรกิจวางแผนเอาไว้ หรือบางทีอาจมากกว่าที่คาดหวังด้วยซ้ำ

3. สร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์มากขึ้น

กลยุทธ์ UGC ไม่ว่าจะมาจากลูกค้าโดยตรงหรือเป็นการสร้างแคมเปญโดยธุรกิจก็ตาม อีกข้อดีที่เห็นผลชัดเจนมากคือ ช่วยสร้างการรับรู้ต่อตัวแบรนด์มากขึ้น เช่น การทำคลิปสั้นรีวิวการใช้งานสินค้า รีวิวรสชาติ หน้าตาอาหาร แม้เป็นร้านเล็ก ๆ หรือแบรนด์เกิดใหม่ แต่ถ้าคลิปดังกล่าวเป็นไวรัลแม้ทุกคนที่ดูจะไม่ได้ซื้อแต่ก็ทำให้พวกเขารู้จัก ในอนาคตอาจมีโอกาสตัดสินใจซื้อหรือบอกต่อคนรอบข้างได้เช่นกัน

4. ส่งผลดีต่อ SEO

ด้วยจำนวนข้อมูล จำนวนหน้า Content ต่างๆเพิ่มขึ้น เมื่อ Google เข้ามาจัดทำดัชนีขึ้นแสดงผลบนหน้าค้นหา หากเป็นคอนเทนต์คุณภาพ จะส่งผลดีต่อการทำ SEO ของเว็บไซต์ ยกตัวอย่าง เว็บอสังหาริมทรัพย์ ที่เปิดให้ คนทั่วไปหรือเอเจนซี่เข้าไปสามารถโพสต์ลงขายบ้านได้เอง

แนะนำไอเดียการใช้กลยุทธ์ User-Generated Content

สำหรับธุรกิจที่สนใจอยากใช้กลยุทธ์ User-Generated Content แบบเนียน ๆ โดยไม่ถูกมองว่าสร้างภาพหรือตั้งใจทำให้คนพูดถึงมากเกินเหตุ สามารถนำเอาแนวคิดต่อไปนี้ลองปรับตามสไตล์ให้เหมาะกับแบรนด์ได้เลย

  • วางเป้าหมายให้ชัดเจนว่าต้องการใช้กลยุทธ์ UGC เพื่ออะไร เช่น สร้างการรับรู้ เพิ่มยอดขาย
  • เลือกนำสินค้าเก่าที่ได้รับความนิยมสูง หรือสินค้าใหม่ล่าสุดมาเป็นจุดขายหลัก
  • สร้างแคมเปญโดยใช้ช่องทางออนไลน์และหาแฮชแท็กที่เหมาะสม
  • ทำให้ดูเหมือนลูกค้าทุกคนได้เข้าร่วมกิจกรรมโดยไม่ได้ถูกบังคับใด ๆ แต่อาจเพิ่มเติมสิ่งล่อต่อล่อใจ เช่น ของรางวัล บัตรกำนัล

สรุป

User-Generated Content ถือเป็นอีกทางเลือกดี ๆ ที่จะช่วยสร้างผลลัพธ์ในเชิงการตลาดให้กับธุรกิจทั้งเรื่องชื่อเสียง ภาพลักษณ์ ยอดขาย และผลกำไร แต่เหนือสิ่งอื่นใดการที่คุณสนใจนำเอากลยุทธ์ดังกล่าวมาปรับใช้กับแบรนด์ของตนเองก็เหมือนดาบสองคม เพราะลูกค้าแต่ละคนย่อมมีความคิด ความชอบแตกต่างกันออกไป สิ่งสำคัญจึงต้องมั่นใจว่าสินค้า / บริการของคุณทำออกมาดีที่สุดเพื่อลดความเสี่ยงการเกิดคอนเทนต์เชิงลบและอาจทำให้เสียชื่อเสียงได้เช่นกัน